Frust beim Check-out? Was Online-Händler:innen aus den Kaufabbrüchen ihrer Kund:innen lernen können

Du shoppst in einem neuen Online-Shop und legst dir deinen Warenkorb zurecht. Doch spätestens beim Check-out ist es schon wieder so weit: ein neues Kundenkonto anlegen, deine privaten Daten einpflegen, Werbung hier und da für einen Newsletter mit Rabattcode und die Aufforderung, deine Bezahlinformationen erneut einzugeben. Was sich berechtigterweise nach viel anhört, treibt jetzt auch nachweisbar immer mehrere Kund:innen zum Kaufabbruch, denn eine Umfrage des Zahlungsdienstleisters Mastercard enthüllt ein alarmierendes Problem für Online-Händler:innen: Über 56 Millionen Verbraucher:innen brachen im Jahr 2024 ihren Online-Einkauf an der Kasse ab, weil ihnen der Bezahlvorgang zu umständlich erschien. Diese Erkenntnis, gewonnen aus einer Befragung von 18.000 europäischen Online-Käufer:innen, unterstreicht die immense Bedeutung eines reibungslosen Check-out-Prozesses für deinen Erfolg im E-Commerce. Für Online-Händler:innen bedeutet dies, dass ein nutzerunfreundlicher Bezahlvorgang zu erheblichen Umsatzeinbußen führen kann. Worauf du achten solltest, haben wir hier für dich zusammengetragen.

Der steinige Weg zur Kasse: Was Kund:innen am meisten nervt

Die Studie zeigt, dass deutsche Online-Shopper.innen im Durchschnitt 56 Einkäufe im letzten Jahr tätigten und dabei insgesamt über zwei Stunden mit dem Ausfüllen von Adress- und Zahlungsdetails verbrachten. Besonders die manuelle Eingabe der 16-stelligen Kreditkartennummer (vier von fünf Nutzer:innen) und der vollständigen Adresse (90 Prozent) wird von der Hälfte der Befragten als umständlich empfunden. Dies führt sogar dazu, dass 14 Prozent der 25- bis 34-Jährigen den Kauf abbrechen, weil sie ihre Kartendaten nicht griffbereit haben oder entnervt den Prozess abbrachen.

Sicherheit und Datenschutz als Hürden im Online-Handel

Neben der umständlichen Eingabe spielen auch Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz eine große Rolle. 42 Prozent der Befragten speichern ihre Kreditkartendaten nur bei großen Anbieter:innen ab, während 56 Prozent dies nur bei den Online-Shops einpflegen, die sie regelmäßig nutzen. Gleichzeitig befürchten vier von zehn Käufer:innen, dass Unternehmen bereits zu viele Daten von ihnen besitzen. Die Tatsache, dass viele Nutzer:innen den Überblick über ihre zahlreichen, teils inaktiven Kundenkonten verloren haben, birgt zusätzliche Sicherheitsrisiken, die sowohl Händler:innen als auch Kund:innen im Blick behalten sollten.

Ungeduld und der Wunsch nach Flexibilität: Herausforderungen für Online-Händler:innen

Eine weitere Untersuchung des Softwareunternehmens Uptain zum Shoppingverhalten im zweiten Halbjahr 2024 bestätigt, dass Kund:innen zunehmend ungeduldiger werden und unkomplizierte Lösungen bevorzugen. Gleichzeitig steigt aber auch der Wunsch nach Flexibilität und einer breiten Auswahl an Zahlungsmethoden.

Was können Online-Händler:innen daraus lernen?

Die Ergebnisse der Studien liefern Online-Händler:innen wertvolle Erkenntnisse, um Check-out-Prozesse zu optimieren und Kaufabbrüche zu reduzieren. Hier sind die wichtigsten Aspekte, die es zu beachten gilt:

1. Nutzerfreundlichkeit optimieren: Der Bezahlvorgang muss so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet sein. Weniger Eingabefelder und die Möglichkeit, Daten sicher zu speichern, können hier Abhilfe schaffen.
2. Vielfältige Zahlungsmethoden anbieten: Kund:innen erwarten eine große Auswahl an Bezahloptionen. Online-Händler:innen sollten daher gängige Methoden wie Kreditkarte, PayPal, Sofortüberweisung und gegebenenfalls auch den Rechnungskauf anbieten (nach wie vor in Deutschland beliebt), um den Präferenzen ihrer Kund:innen gerecht zu werden.
3. Mobile Optimierung sicherstellen: Ein reibungsloser Bezahlvorgang auf mobilen Geräten ist unerlässlich, da immer mehr Käufe über Smartphones und Tablets erfolgen.
4. Transparenz schaffen: Kund:innen sollten klar über die verfügbaren Zahlungsmethoden und eventuelle Gebühren informiert werden.
5. Vertrauen aufbauen: Die Integration bekannter und sicherer Zahlungsanbieter sowie die Einhaltung strenger Sicherheitsstandards bei Kreditkartenzahlungen sind entscheidend, um das Vertrauen deiner Kund:innen zu gewinnen. Dabei ist eine Weiterleitung zur Hauptseite des jeweiligen Bezahldienstleisters immer die sicherste Option, da du somit weder die Kreditkarten und Zahlungsinformationen deiner Kund:innen speicherst, noch für die Abwicklung des Zahlungsprozesses verantwortlich bist.

Fazit: Der Check-out als entscheidender Faktor für den Erfolg

Die Studien zeigen deutlich, dass der Check-out-Prozess ein kritischer Faktor für den Erfolg deines Online-Shops ist. Ein umständlicher oder unsicher wirkender Bezahlvorgang führt zu massiven Kaufabbrüchen und verärgerten Kund:innen. Versuche deshalb, die Bedürfnisse deiner Kund:innen zu verstehen und investiere in vielfältige, nutzerfreundliche Zahlungsmöglichkeiten. Damit steigerst du deine Conversion-Rate und sicherst dir einen signifikanten Wettbewerbsvorteil. Die Devise lautet: Mach es deinen Kund:innen so einfach, schnell und sicher wie möglich, den Kauf abzuschließen.