Käuferschutz im Onlinehandel

Was ist Käuferschutz?

Das kann schon mal vorkommen: Du lieferst Deinen Kund:innen defekte Ware, versendest ein abweichendes Produkt oder er/sie erhält gar kein Paket von Dir. Das ist sicher ärgerlich und viele Betroffene möchten dann am liebsten sofort ihr Geld zurück. Die Ungeduldigen unter ihnen können sich dann an den Zahlungsdienstleister wenden, wenn sie hierüber per Vorkasse bezahlt haben und dieser den sogenannten Käuferschutz anbietet. Je nach Anbieter sind die Bedingungen, unter denen sie ihr Geld zurückbekommen, unterschiedlich. Eines haben aber die Käuferschutzprogramm aller Anbieter gemeinsam: Sie bestehen neben den Ansprüchen auf gesetzliche Gewährleistung und dem Widerrufsrecht. Das Ziel des Käuferschutzes: Die Regeln sollen Käufer:innen vor unseriösen Händler:innen schützen.

Wer bietet Käuferschutz an?

Die meisten der gängigen Zahlungsdienste bieten mittlerweile ein Käuferschutzprogramm an. Dazu gehören etwa diese:

• PayPal
• Klarna (Rechnung/Sofort)
• Paydirekt
• Amazon Payments
• Trusted Shops
• bestimmte Kreditkarten

Teilweise erhebliche Unterschiede gibt es allerdings in der Ausgestaltung des Käuferschutzes. Einige Beispiele: Manche Programme bieten nicht in allen drei Fällen einen Käuferschutz, sondern nur in einzelnen – bei Trusted Shops etwa entfällt er, wenn die Ware einen Mangel hat. Bei ebay sind Dienstleistungen, Gutscheine, digitale Produkte und Fahrzeuge vom Käuferschutz ausgenommen. Manche Anbieter benachteiligen Kund:innen, wenn diese ihren Sitz in einem anderen EU-Land haben. Und viele Zahlungsdienstleister verlangen auch, dass die Betroffenen zunächst versuchen, sich mit Dir zu einigen.

Einige Besonderheiten gibt es bei Paypal: Dieser Anbieter verweigert den Käuferschutz, wenn die Kund:innen mit der „Geld-an-Familie-oder-Freunde-senden-Funktion“ bezahlt hat. Zudem müssen sie hier unter Umständen schnell sein: Stellt der Paypal-Support Rückfragen zum Fall, kann er auch bestimmen, innerhalb welcher Frist die Kund:innen reagieren müssen, wenn sie den Käuferschutz nicht verlieren wollen. Früher lag diese Frist immer bei zehn Tagen.

Was ist der Unterschied zur gesetzlichen Gewährleistung?

Unabhängig vom Käuferschutz gelten die gesetzlichen Rechte auf Widerruf und Gewährleistung. Das heißt:

• Widerruft Dein:e Kund:in den Vertrag innerhalb von 14 Tagen, musst Du den Kaufpreis anstandslos erstatten. Dein:e Kund:in muss Dir dafür aber den Artikel zurücksenden. In diesem Fall entfällt der Käuferschutz.
• Macht Dein:e Kund:in die sog. Nacherfüllung geltend, darfst Du zwar Deinen Kaufpreis zunächst behalten. Du musst aber die defekte Ware reparieren oder neue Ersatzware liefern. Funktioniert das wiederholt nicht, hat der/die Kund:in ein Rücktrittsrecht. Dann musst Du ihm oder ihr den Kaufpreis zurückzahlen.

Die Unterschiede: Beim Käuferschutz erhält er oder sie das Geld also wesentlich schneller zurück, ohne dass Du zunächst die Ware reparieren oder ersetzen musst. Bei der gesetzlichen Gewährleistung kannst Du praktisch zur Nacherfüllung gezwungen werden, wenn der Kauf innerhalb der letzten zwei Jahre erfolgt. Du darfst aber gleichzeitig auch darauf bestehen.

Das musst du als Onlinehändler:in wissen

Käufer:innen haben in den meisten Fällen keinen Käuferschutz, wenn Du nachweist, dass Du die Ware versendet hast, z.B. durch einen Versandbeleg, einen Lieferbeleg oder eine unterzeichnete Lieferbestätigung. Stellen Kund:innen einen Käuferschutzantrag, fordern die Anbieter diesen Nachweis von Ihnen an. Kannst Du den Nachweis vorlegen, wird der Anbieter den Käuferschutzantrag ablehnen.

Welche Vorteile hat der Käuferschutz für mich als Onlinehändler:in?

Spiegelbildlich zum Schutz für den Käufer bieten Zahlungsdienstleister auch ein Verkäuferschutzprogramm für Dich als Händler:in an. Bei Paypal beispielsweise heißt das: Dir bleibt im folgenden Fall der volle Betrag Deiner berechtigten Zahlungen erhalten:

1. Eine Transaktion war nicht autorisiert oder Dein:e Kund:in hat Deinen Artikel nicht erhalten,
2. Er oder sie stellt deswegen einen Käuferschutzantrag, eine Zahlung wird zurückgebucht oder es erfolgt eine Rücklastschrift,
3. Du hast Dein Paypal-Konto in Deutschland, Österreich oder der Schweiz,
4. Es geht um eine Transaktion wegen materieller Güter oder – bei Transaktionen nach dem 13.4.2020 – um immaterielle Artikel wie Reisen, Tickets und digitale Güter.

Aber Achtung: Du musst folgendes tun, um Deine vollen Kosten zu erhalten:

Bei materiellen Gütern:

1. Du hast den Artikel an die Versandadresse in den „Transaktionsdetails“ geschickt,
2. Du legst einen Versandbeleg, einen Lieferbeleg oder ggf. eine unterzeichnete Lieferbestätigung vor.

Bei immateriellen oder digitalen Gütern:

1. Du weist nach, dass Du die Artikel bzw. die digitalen Güter wie beschrieben bereitgestellt bzw. die Dienstleistung wie beschrieben erbracht hast. Hieraus muss eindeutig hervorgehen, dass Dein Käufer die Ware oder Dienstleistung erhalten bzw. von der Transaktion profitiert hat;
2. Du musst sämtliche Bedingungen und Bestimmungen einhalten, die für den Kauf gelten und technisch alles so integriert haben, wie PayPal es verlangt hat;
3. Du musst die Standard-Transaktionsgebühr bezahlt haben.

Gibt es Fälle, in denen ich keinen Verkäuferschutz habe?

Ja, es gibt bei Paypal Ausnahmen, in denen Dein Kaufpreisanspruch nicht über das Verkäuferschutzprogramm gesichert ist. Das sind die drei wichtigsten:

1. Dein:e Kund:in begründet den Käuferschutzantrag oder die Rückbuchung damit, dass Dein gelieferter Artikel deutlich von Deiner Artikelbeschreibung abweicht.
2. Du hast den Artikel persönlich geliefert.
3. Dein:e Kund:in hat mit der „Familie und Freunde“-Funktion bezahlt.

Fazit: Käuferschutzprogramme bieten Käufer:innen einen zusätzlichen Schutz neben den gesetzlichen Rechten, die sie Dir gegenüber sowieso schon haben. Aber auch Du hast Vorteile, wenn Zahlungsdienstleister gleichzeitig Verkäuferschutz anbieten: Dein voller Kaufpreis ist in vielen Fällen abgesichert. Bieten Zahlungsdienstleister (Ver-)Käuferschutzprogramme an, ist das also kein Grund für Dich den Kopf in den Sand zu stecken.