E-Commerce

E-Commerce-Kund:innenservice als Erfolgsgarant

Fatih-Kağan Taşkoparan

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Zeitgemäßer E-Commerce-Kund:innenservice: So wirst du zum Shoppingliebling

„Shoppen gehen“ bedeutete noch vor etwa zehn Jahren, durch Geschäfte zu schlendern, Produkte auszuprobieren und irgendwann mit einem Dutzend Einkaufstüten nach Hause zu kommen. Kund:innenservice war Glücksache, Verkäufer:innen mal mehr, mal weniger freundlich. Je nachdem, wo man wohnte, hatte man aber keine Wahl – der jeweilige Laden war mitunter die einzige Anlaufstelle weit und breit.

Der Wandel, der sich innerhalb von nur einer Dekade vollzogen hat, könnte nicht frappierender sein. Heute ist der E-Commerce für viele ein Me-Commerce: Shoppen im Schlafanzug auf der Couch, während man an einem Cafè Latte nippt. Verbraucher:innen wollen den 24/7-Einkauf, wünschen sich unkomplizierte Retouren, erwarten die unbegrenzte Auswahl an Produkten und dabei am besten noch punktgenaue, individuelle Beratung.

Kurz: Ganz schön anspruchsvolles Publikum. Um als Onlinehändler:in erfolgreich zu sein, musst du an jedem Kontaktpunkt einen zuverlässigen E-Commerce-Kund:innenservice bieten. Wie stellst du das am besten an? Antworten gibt’s im Blog.

Warum guter Kund:innenservice gerade im E-Commerce entscheidend ist

E-Commerce-Kund:innenservice ist die Unterstützung, die du deinen Kund:innen bietest, damit sie eine angenehme Erfahrung mit deinem Unternehmen und deiner Brand machen. Und zwar sowohl vor als auch nach dem Kauf.

Aber E-Commerce-Customer-Service ist mehr als nur das Lösen von Problemen. Es bedeutet, deinem Publikum jederzeit proaktiven und sofortigen Support über den Kanal ihrer Wahl zu bieten – per Telefon, E-Mail, SMS, Chat und mehr.

In der Welt des E-Commerce ist holistischer Kund:innenservice nicht einfach nur nice to have, sondern eine grundlegende Voraussetzung für den Erfolg. Wenn du in diesem Bereich schlampst, kannst du den virtuellen Laden dicht machen. Für die Mehrheit der Verbraucher:innen ist der Customer-Service einer der Entscheidungsfaktoren für ihre Markentreue.

Dabei bestehen wichtige Unterschiede zum traditionellen Kund:innendienst im stationären Handel:

  • Die Erwartungshaltung ist heute viel höher: Auch wenn es objektiv tatsächlich deutlich weniger Anlass zu Beschwerden gibt als einst, neigen Onlinekund:innen viel mehr dazu, sich über Probleme mit dem Kund:innenservice ihres Onlineshops zu beschweren.
  • Im Vergleich zum stationären Ladengeschäft fehlt der unmittelbare persönliche Kontakt. Das musst du durch besondere Schnelligkeit und Kompetenz ausgleichen.
  • In Zeiten von Markeninflation und intensivem Wettbewerbsumfeld ist es im Onlinehandel schwerer geworden, ein Alleinstellungsmerkmal zu finden. Sich über den Preis abzuheben, ist angesichts meist dünner Margen keine Option. Damit wird ein erstklassiger E-Commerce-Customer-Service zum Wettbewerbsvorteil.

Wie bietest du herausragenden E-Commerce-Kund:innenservice?

Der Kund:innenservice deines Onlineshops fungiert als Markenbotschafter. Er spielt eine Schlüsselrolle beim Aufbau von Vertrauen und nachhaltigen Beziehungen zu den Kund:innen.

Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, brauchen E-Commerce Händler:innen natürlich die passenden Werkzeuge: Das beginnt bei Telefonie-Lösungen, Chatprogrammen und CRM-Tools (Customer-Relationship-Management). Es umfasst aber zudem auch präzise Sendungsverfolgung und reicht bis hin zum Retourenmanagement, das einerseits wirtschaftlich, andererseits aber auch möglichst entgegenkommend sein soll. Auch vermeintliche Pflichtaufgaben wie ein FAQ-Bereich, der die wichtigsten Fragen zu Versand, Zahlungsweisen und so weiter beantwortet, wollen nicht vergessen werden.

Das war aber immer noch nicht alles. Überragender E-Commerce-Kund:innenservice verlangt etwas, das kein Tool erledigen kann: Die Einstellung muss stimmen. Der Customer-Service-Gedanke muss in die DNA deines Shops übergehen.

Was bedeutet das konkret? Diese vier Tipps solltest du verinnerlichen:

Kund:innen dort abholen, wo sie sind:

E-Commerce-Kund:innen erwarten einen persönlichen Ansatz, der ihnen das Gefühl gibt, barrierefrei und unmittelbar Kontakt zu deinem Service herstellen zu können. Dazu gehört, die Kommunikationskanäle anzubieten, die sie bevorzugen.

Es gibt nicht wenige Kund:innen, die immer noch gerne anrufen, um mit jemandem zu sprechen. Andere bevorzugen die relative Anonymität eines Livechats oder einer E-Mail, und wieder andere möchten einfach nur einen Tweet absetzen.

Die größte Schwierigkeit in diesem Zusammenhang ist die Bereitstellung eines nahtlosen Kund:innenerlebnisses über mehrere Kanäle hinweg. Um das zu gewährleisten, solltest du dir bewusst sein, mit welcher Tonalität du kommunizieren und wie du medienübergreifend wahrgenommen werden möchtest – und das konsequent umsetzen.

Proaktiv auf Kund:innen zugehen

Die meisten Onlinehändler:innen konzentrieren sich auf reaktiven Support: Sie werden tätig, wenn Kund:innen auf Probleme stoßen. So bestätigen sie beispielsweise eine Lieferverzögerung erst dann, wenn Kund:innen nachfragen. Ein wertschätzender E-Commerce-Customer-Service adressiert jedoch auch – und gerade – derlei unerfreuliche Vorkommnisse.

Wenn du erkennst, dass sich Verzögerungen oder dergleichen abzeichnen, dann bereite deine Kund:innen darauf vor. So löst du Probleme gegebenenfalls, bevor sie überhaupt entstehen.

Reaktionszeiten so kurz wie möglich halten

Beim elektronischen Handel geht es vor allem um Schnelligkeit und Komfort für die Shopper:innen. Das gilt auch für prompte Antworten im Kund:innenservice des Onlineshops. Die Möglichkeit, das Serviceteam über verschiedene Kanäle zu erreichen, ist super, genügt aber nicht. Das Team muss auch rasch signalisieren, dass es eine Anfrage wahrgenommen hat.

Lässt sich das Problem nicht schon im Zuge der ersten Antwort lösen, solltest du idealerweise in Aussicht stellen, bis wann Anfragende mit konkreter Hilfe rechnen dürfen.

Messen, optimieren, wiederholen

Kein Ansatz im Kund:innenservice ist in Stein gemeißelt. Unternehmen müssen bei der Optimierung von bestehenden Strukturen und Prozessen progressiv vorgehen und sie auf der Grundlage von beständig erhobenen Daten verbessern. Das bedeutet unter anderem: Anfragevolumen auswerten, Stoßzeiten analysieren und Trendthemen beobachten.

Inhouse erledigen oder externes Serviceunternehmen beauftragen?

All das klingt anspruchsvoll und ist es auch. Da liegt der Gedanke nahe, sich für den E-Commerce-Kund:innenservice Hilfe bei einem externen Dienstleister zu holen. Die Vorzüge liegen auf der Hand: Du musst dich nicht selbst um ein enorm komplexes Aufgabenfeld kümmern, dementsprechend auch kein zusätzliches Personal einstellen und kannst dich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: den Umsatz zu steigern.

Aber: Die Hoffnung, den Kund:innenservice für deinen Onlineshop outsourcen und zugleich Top-Leistungen erbringen zu können, erweist sich oft als trügerisch. Gerade weil dir der Service an den Kund:innen in Fleisch und Blut übergehen sollte, ist es ein Widerspruch in sich, diese Aufgabe nach draußen zu vergeben.

Mit einem externen Dienstleister verlierst du die Kontrolle über die Customer-Experience. Die Mitarbeiter:innen eines E-Commerce-Kund:innenservice-Dienstleisters werden nie von der Motivation getrieben, mit der du selbst deine Ziele verfolgst. Wer schon mal Erfahrungen mit einem Telefonservice gemacht hat, weiß, was gemeint ist.

Außerdem beraubst du dich der Gelegenheit, auch mal unorthodoxe Lösungsvorschläge zu machen. Gerade dieses gewisse Extra im Service ist es aber, das Kund:innen besonders im Gedächtnis bleibt und sie zu Markenbotschafter:innen machen kann.

5 No-Gos im E-Commerce-Kund:innenservice

Die Bedeutung eines exzellenten Kund:innendienstes kann gar nicht genug betont werden. Die überwiegende Mehrheit der Kund:innen ist sogar bereit, für ein besseres Einkaufserlebnis auch mal etwas mehr zu zahlen.

Umgekehrt wird es rigoros abgestraft, wenn Interessent:innen das Gefühl haben, ein Shop bemühe sich nicht allzu sehr um sie – der nächste Shop ist nur einen SERP-Eintrag entfernt.

Das sind einige der größten Patzer im Kund:innenservice, die du tunlichst vermeiden solltest:

Kund:innen erreichen dich nicht

Der größte und grundlegendste Fehler im E-Commerce-Customer-Support ist es, überhaupt nicht erreichbar zu sein. Kund:innen sollten jederzeit in der Lage sein, dich bei Problemen, Bedenken oder Feedback zu kontaktieren.

Du brauchst zu lange, um zu antworten

Es ist zwar gut, mehrere Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Aber wenn es Tage dauert, bis du dich zurückmeldest, ist das fataler als gar keine Erreichbarkeit.

Kund:innenanfragen abzuarbeiten, sollte Teil der täglichen Routine sein. Wenn es nicht möglich ist, ein Problem sofort zu lösen, dann lass die Kund:innen wissen, dass du dran bist und dich so bald wie möglich meldest. Werden Kund:innen ignoriert, kommen sie nie wieder – und erzählen anderen von ihren Erlebnissen, sodass potenzielle Neukund:innen gar nicht erst zu dir finden.

Retouren sind zu kompliziert

Auch wenn es verständlich ist, dass du Rücksendungen vermeiden möchtest: Es ist keine gute Idee, die Rückgabebedingungen irgendwo auf der Website zu verstecken oder restriktive Bedingungen für Retouren anzubieten. Eine großzügige, leicht zu findende und einfach zu verstehende Rückgabe- und Erstattungspolitik ist entscheidend, um Kund:innen zum Kauf zu ermutigen.

Je transparenter du den Retourenprozess kommunizierst, desto mehr signalisierst du Interessent:innen, dass sie nichts „falsch“ machen können, wenn sie bei dir bestellen.

Du willst Kund:innen beweisen, dass sie im Unrecht sind

Beim E-Commerce-Customer-Service geht es vor allem darum, die Kund:innen zufriedenzustellen – auch dann, wenn der Fehler bei ihnen oder das Problem außerhalb deiner Kontrolle liegen.

Rückgabefrist um einen Tag überschritten? Es kann sich lohnen, in einem solchen Fall nicht auf deinem Recht zu beharren. Ein bisschen Flexibilität deinerseits beschert den Kund:innen ein Einkaufserlebnis, da sie mit etwas Ungewöhnlichem und Positivem verbinden.

Soziale Medien ignorieren

An Social Media führt im Kund:innenkontakt kein Weg vorbei. Immer mehr Kund:innen wählen Facebook, Twitter oder Instagram, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Behalte also deine Social-Media-Kanäle im Auge, um auf Fragen oder Probleme zu reagieren. Keinesfalls solltest du Kund:innenaussagen öffentlich diskutieren oder sogar bestreiten.

Fazit: Guter E-Commerce-Customer-Service reicht nicht – du musst überragen

Die Zeiten, als Geschäfte ihre Kundschaft wie Bittsteller:innen behandeln konnten, sind längst vorbei. Heute darf Kund:innenfokussierung nicht mehr nur ein Lippenbekenntnis sein, sondern muss tatsächlich gelebt werden. Das gilt insbesondere für den E-Commerce, wo es so einfach ist, wegzuklicken.

Um beim Kund:innenservice für deinen Onlineshop zu punkten, ist es entscheidend, den Überblick bei Anfragen zu behalten, schnell zu reagieren und immer freundlich und flexibel zu bleiben.

Ja, das kostet Zeit, Energie und Geld. Dafür kannst du aber jeden Menschen, der glücklich und zufrieden aus deinem Onlineshop spaziert, als potenzielles Sprachrohr für deine Sache betrachten. Und gute Mundpropaganda ist immer noch unbezahlbar.


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